La Superintendencia Financiera presentó el reporte semestral de las quejas recibidas, periodo que comprende la primera mitad del 2022, por parte de los usuarios de entidades bancarias. En resumen, hay una leve disminución, en comparación con el mismo periodo del año pasado, se está detectando un aumento en las reclamaciones a través de redes sociales, que pareciera estar convirtiéndose en un indicador de alguna falla con algún determinado establecimiento.
Además, el tema con las plataformas digitales se está convirtiendo en un constante problemas para los usuarios, que pareciera volverse una rutina las fallas y caídas masivas. Según el reporte, van 801.135 quejas desde enero a junio del 2022. Los bancos con más querellas son: Davivienda con 136.141 casos, Bancolombia con 130.117 y Scotiabank Colpatria que recibió 55.763.
Hay al menos 9 motivos por los que los colombianos reclaman, lo más recurrente son los descuentos injustificados (representan el 15 % de los casos), lo sigue la revisión y/o liquidación (11 %), fallas en cajero automático (10 %), la indebida atención al consumidor financiero (9 %), fallas en internet (5 %), cobro de servicio y/o comisiones (4 %), aspectos conceptuales (4 %), reportes en centrales de riesgo (3 %), y aparecen otros no especificados que contienen el 37 por ciento.
Esto ha motivado a algunos usuarios a preferir volver a portar ellos mismos su efectivo y manejarlo, por decir de alguna forma, de manera autónoma, y es que las alternativas digitales tampoco han sido prenda de garantía.
Un tema de moda es la caída de las plataformas de Daviplata y Nequi, tal vez las dos más reconocidas a nivel nacional, son objeto de constantes críticas por fallas en la prestación de sus servicios, solo para tomar referencia, el primero de diciembre hubo una caída masiva, lo que impidió que las personas pudieran realizar transacciones, e incluso, se les imposibilitó retirar dinero.
Precisamente en el reporte de la Superfinanciera, solamente en el mes de junio se recibieron 2.274 quejas contra Bancolombia y 1.744 contra Davivienda por caídas en sus plataformas digitales.
Que hacer en caso de notar alguna inconsistencia o querer reclamar por fallas
Según las cifras de la Superintendencia Financiera, con corte al informe presentado, van 4.006 quejas menos que las registradas en el mismo periodo del año 2021; y aunque no se detallan esas disminuciones caso por caso, si se ha notado un considerable aumento de las reclamaciones a través de redes sociales, que podrían salir en el reporte del segundo semestre del año 2022.
No obstante, Infobae habló con una experta en áreas de reclamos de entidades financieras, quien prefirió reservar su identidad, pero que explica como los bancos han adoptado estrategias para tener una atención más efectiva a través de sus canales de comunicación, en lo que se denomina como “solución en primer contacto”.
Adicionalmente se habla de una falta de educación financiera por parte de los usuarios, que por descuidos y omisiones terminan permitiendo que se vulneren sus productos, como compartiendo sus contraseñas, o haciendo transacciones en lugares y establecimientos sospechosos. La experta asegura que el usuario debe tener en cuenta su posición como cliente y reconocer las fallas que pudo cometer en el proceso que está reclamando.
Así detalla uno de los posibles casos:
Agrega que con esto último, y entendiendo la situación se puede plantear un caso mucho más sólido, y por consecuente, la entidad puede brindar una mejor atención y otorgar una respuesta más satisfactoria. No obstante, no se descarta que algunas entidades si podrían incurrir en ciertas fallas, que lógicamente les cuestan sanciones por parte de las entidades reguladoras.
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