Para hablar de organización de un taller automotriz, debemos definir su estructura organizativa (organigrama), generalmente los talleres en los concesionarios tienen estructuras muy similares con pocas diferencias que pueden estar asociadas a exigencias de cada marca. Podemos hablar también de organización del trabajo dentro del taller pero en esta oportunidad nos ocuparemos de la estructura.
Los cargos que se definen a continuación son los mínimos a considerar para emprender un taller nuevo o para mejorar el desempeño en los ya existentes. Este es un modelo que suele repetirse en los talleres bien organizados, la cantidad de personas en cada cargo variará con el tamaño de la operación.
Gerente de Servicio:
Es el responsable de la administración, organización, control y dirección de los recursos de los que dispone, su gestión básicamente es guiar al equipo hacia la obtención de los objetivos de la empresa gestionando los recursos que se requieran para ello (herramientas, insumos, personal, entrenamiento, etc.). Definir los indicadores de gestión, establecer los objetivos, revisar el desempeño del personal técnico y asesores. La toma de decisiones cuando haya que hacer cambio o ajustes, es su responsabilidad.
Jefe de taller:
Es la figura más importante dentro de la estructura organizativa, su importancia está sustentada en que la operación será exitosa, o no, de acuerdo a su preparación, conocimiento, habilidades de liderazgo y comunicación, todo lo que se hace en el taller pasa por sus manos, el asigna los trabajos, hace seguimiento al trabajo en proceso, asesora técnicamente al personal a su cargo, hace seguimiento a la procura de repuestos, valida la calidad de las reparaciones con pruebas si es necesario y es el primero en determinar las necesidades de entrenamiento del personal técnico, hace el seguimiento a los trabajos en otros talleres, etc.
Asistente de Jefe de Taller:
Si el taller es pequeño, quizás no requieran este cargo, esta persona debe asistir como su nombre lo indica al Jefe de Taller, sus funciones pueden ir desde hacer pruebas de carretera, cuidado y control de las herramientas especiales, seguimiento al programa de mantenimiento y calibración de las herramientas especiales, elaboración de informes técnicos, supervisión técnica de trabajos de relevancia, y cualquier otra tarea que le asigne su jefe inmediato.
Recepcionista:
La o el recepcionista (dependiendo del tamaño del taller pueden ser más de uno) es una persona con mucho poder en la estructura de cualquier empresa, es la primera con quien se comunican nuestros clientes, su gestión debe ser impecable, debe poseer cualidades muy particulares en cuanto a su carácter (amabilidad, tolerancia, simpatía, excelente comunicadora), igualmente debe conocer los procesos internos para poder dar información suficiente al cliente cuando este la solicite, es quien agenda a los clientes que serán recibidos en taller, debe respetar la capacidad del taller, respetar el orden de las citas y llevar registro de clientes que no asisten a su cita para re-agendarlos, en algunas empresas la recepcionista es quien hace las encuestas de satisfacción a los clientes luego de recibir el servicio, debe estar informada de cualquier cambio en la organización o planificación del taller.
Asesor de Servicio:
El asesor de servicio es el trabajo más difícil de desempeñar dentro de la estructura de los talleres, el recibe al cliente según su agenda, inspecciona la unidad, genera la orden de servicio con los requerimientos del cliente, elabora el presupuesto, informa al cliente de la evolución de los trabajos, hace el compromiso de entrega y finalmente es quien entrega la unidad al cliente cuando ya ha sido reparada y lavada.
Como solemos decir en el ambiente automotriz, “es quien da la cara al cliente”. Debe responder a todas las preguntas de su cliente y atender sus insatisfacciones cuando las hubiese.
Técnico automotriz:
El técnico es quien hace la revisión, diagnostico y posterior reparación de las unidades recibidas en el taller.
Líder de Calidad:
El líder de calidad es el responsable de que el vehículo sea entregado según lo solicitado por el cliente, una vez terminada la reparación, revisa para validar que se hayan realizado todas las reparaciones solicitadas, se hayan remplazado los repuestos solicitados y se haya revisado la unidad según los estándares establecidos por la dirección de la empresa, por ejemplo en la mayoría de los talleres los repuestos remplazados son devueltos al cliente, el líder realiza una inspección visual al vehículo para detectar desviaciones en los procesos internos, estas inspecciones se hacen con formatos diseñados para ello. Si se encuentra alguna desviación esta debe ser corregida antes de entregar la unidad al cliente. Se levantan estadísticas de estas desviaciones y se presentan al equipo de trabajo para generar mejoras continuas en los procesos. Al terminar la inspección el líder autoriza que el vehículo pase al Dpto. de lavado.
Lavadores:
Como su nombre lo indica el es responsable de que la unidad luego de ser reparada sea entregada lavada y aspirada.
Chofer:
El chofer puede ser requerido para la ubicación de repuestos no disponibles, llevar trabajos a otros talleres especializados, por ejemplo, reparar un sistema de escape o rectificar unos discos de frenos, comprar insumos para el taller, etc.
Mantenimiento:
O personal de limpieza, lo hemos dejado para el final aunque es el personal que más contribuye a la imagen que los clientes se hacen de un negocio, son quienes cuidan y mantienen el orden y la limpieza en las áreas de trabajo, espera y oficinas; cuando están con nosotros no los notamos pero cuando faltan se hacen sentir, es muy importante que los clientes perciban que la empresa se preocupa tanto por su vehículo como por sus instalaciones.
El enfoque de este artículo es a nivel operativo, se entiende que toda empresa tiene un Dpto. de Administración (compras, cobranzas, contabilidad, talento humano, etc.), estos departamentos dan el soporte necesario para que fluya la operatividad dentro del taller y se cumpla la misión: “brindar al cliente un servicio de calidad”.
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