¿Vuelo cancelado o retrasado? "Hay una huelga" o "ha habido muy mal tiempo". Estas son las excusas con las que muchas veces las aerolíneas tratan de evitar una reclamación por parte del cliente que pueda suponer el pago de una compensación. Y es que, a la hora de realizar un viaje en avión, son muchos los percances que pueden ocurrir antes de llegar al destino final y, ante cualquier problemática, los usuarios tienen la opción de reclamar a las aerolíneas los daños ocasionados. Un informe elaborado por reclamacionesdevuelos.com recopila las respuestas más habituales al respecto para evitar que las posibles reclamaciones se quedan en el limbo.
Las huelgas de diversas aerolíneas como Iberia Express, Ryanair o easyJet han marcado el verano de los españoles y han provocado cientos de retrasos y cancelaciones durante la temporada estival. En estos casos, es importante tener claro de qué son las huelgas, porque en el caso de las de controladores como la que ahora se está desarrollando en Italia no es posible reclamar, pero todas las que provengan del personal de la aerolínea sí son objeto de compensación. De hecho, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia del 17 de abril, indica que “la ausencia espontánea de una parte importante del personal de navegación de una aerolínea no constituye una “circunstancia extraordinaria” que les exima de indemnizar a los pasajeros afectados”. Por tanto, los usuarios están en su derecho de reclamar a la aerolínea en cuestión.
Otra de las justificaciones más habituales es la de meteorología adversa. Aunque es cierto que cada vez existen tecnologías más avanzadas para hacer predicciones, la meteorología sigue ofreciendo a día de hoy muchas incertidumbres y es posible que, a pesar de que no estuviese previsto, se desate un fenómeno meteorológico que impida operar un vuelo con normalidad. En esos casos, las compañías sí pueden alegar que se trata de una circunstancia extraordinaria por meteorología adversa y, por tanto, no se puede reclamar.
Ahora bien, la realidad es que muchas compañías hacen uso de esta excusa cuando la realidad es que, o bien la meteorología no era tan adversa, u otros vuelos sí que operaron sin problema, o directamente es mentira, señalan. Por tanto, salvo que haya algún evento como un huracán o una nevada, es importante cerciorarse de que es una justificación válida y no una excusa, señalan desde la web de reclamaciones.
¿Y la avería del avión que nos debería llevar a nuestro destino? ¿Es objeto de reclamación? Dada la responsabilidad de las aerolíneas con la seguridad de sus clientes, son los responsables de que sus aviones se encuentren en condiciones óptimas antes de cada vuelo. Por ello tanto si el avión se retrasa como si no sale, en caso de avería la responsabilidad es únicamente de la falta de previsión de la aerolínea y, por tanto, se puede reclamar un vuelo cancelado o retrasado sin problema, señalan en el citado informe.
“El vuelo todavía no ha llegado del recorrido anterior”. Seguro que alguna vez ha escuchado esta justificación para un retraso, “en ese caso la responsabilidad es de la aerolínea por la falta de organización”, admiten desde reclamaciondevuelos.com.
En líneas generales, la indemnización varía entre los 250 y los 600 euros si la cancelación no se avisa con al menos 14 días de antelación o si el retraso es superior a tres horas. A esto hay que sumar los gastos adicionales de noche de hotel, eventos ya pagados que no se disfrutan, etc., que también pueden ser reclamados. Si lo que se pierde es la maleta, la cosa cambia. Y es que, pese a que recientemente se haya conocido una sentencia por la que Iberia debe pagar 17.500 euros a un pasajero, lo habitual es que esta cuantía sea mucho menor, de alrededor de 67 euros por día de desaparición del equipaje.
“Las aerolíneas siempre buscan las excusas más variopintas para evitar pagar a los usuarios lo que les corresponde. Por eso es importante conocer correctamente los derechos y recurrir a expertos como los que trabajan con nosotros en Reclamación de Vuelos, que conocen a la perfección todas las posibilidades que tienen los usuarios ante las aerolíneas”, explica Ekaitz Bacelo, CEO de la compañía que ha elaborado el informe.
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¿No eres usuario?
El pasado 19/10/22, súbitamente, se cerró la puerta de embarque al vuelo VY 3113 ZAZ 12:00 – TFN 14:00, dejándonos en tierra a 18 pasajeros, los últimos de la fila. La explicación verbal: “Por enfermedad sobrevenida de una azafata, excedíamos del cupo de seguridad ante una eventual emergencia a bordo, de 50 pasajeros/azafata disponible”. No se nos entregó dinero ni bono alguno. Lo que hizo Vueling fue descargar nuestras maletas del avión y contratar un autobús para trasladarnos al aeropuerto de Barcelona (en principio, con la intención de embarcar en un vuelo de las 20:00; después, retrasaron el vuelo VY 3208 para que embarcáramos en él los 18 de Zaragoza; dicho vuelo tenía su salida a las 16:55 pero despegó a las 17:45). El hecho es que llegamos a nuestro destino, TFN, a las 20:00 (con 6 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo originario, y en una distancia superior a 2000 km). Nos corresponden 400 conforme a la norma europea aplicable. Pues bien, a nuestras reclamaciones, nos contestan con las excusas más peregrinas: “Que debemos aportar la inexistente carta de disculpas por la denegación de embarque” o, como en mi caso, “que no ha lugar a indemnización por el vuelo de Barcelona, VY 3208”, cuando yo reclamé por el vuelo de Zaragoza, el VY 3113…
Estas reticencias a pagar la indemnización debida, lejos de suponer ahorro alguno para la compañía, acarrearán mayor coste final para ella: A la indemnización debida, cuando demandemos judicialmente, habrá que sumar las costas judiciales -los honorarios de nuestro abogado- que pueden incrementar la indemnización en un 50%.. Más la pérdida de 18 clientes para siempre….
Si yo dirigiera la compañía, identificaría al responsable de esa política de desatención al cliente, y lo cesaría.
